Calidad, servicio y limpieza
Sé que conforme avanza el año mis posts se van haciendo mas esparzos. La verdad, me encontré con un fin de año mas movido que lo esperado, y mis tiempos de análisis se recortan.
Sin embargo, dentro de esta vorágine del fin de año se me presentó una serie de situaciones que me hicieron repensar muchas cosas desde el punto de vista de la vocación de servicio.
Es sabido que en nuestro país no somos precisamente enamorados del servicio. No es nuestro punto fuerte. Podemos saber sobrevivir a situaciones adversas, ser maestros en el "lo atamos con alambre", pero claramente el servicio no es nuestra mejor cualidad, ni aún en las empresas que se dedican a brindarlo.
La vocación de servicio se traduce no solo en el ámbito profesional, sino también en el personal y en la interacción con nuestros pares, donde la ayuda y la solidaridad debieran estar a la orden del día. Es verdad, la Argentina se encuentra entre los países mas solidarios del mundo de acuerdo a diversos rankings, pero llamativamente en el día a día no tratamos a los demás con una vocación real por ayudar al prójimo. Una empresa puede no ser servicial por definición, pero si la gente creyese en el servicio al menos podría tratar correctamente a los clientes a los que tiene llegada. Sin embargo, esto no se observa frecuentemente, y uno se encuentra asombrado cuando alguien lo trata amablemente y realiza el extra mile para solucionarnos un problema.
La semana pasada tuve la mala suerte de intentar contratar un nuevo servicio dado que mi proveedor actual es pésimo en su trato. Sin embargo, luego de probar 4 o 5 días, me dí cuenta que el nuevo era paupérrimo, haciendo que sufra en demasía mi decisión de cambio, y que tenga que volver a lo malo conocido por sobre lo terrible por conocer. En un mundo donde crece la competencia, y donde debiera buscarse la mejora competitiva, todavía existen en este país pequeños feudos donde todos los competidores dan lástima y uno no puede optar por algo mejor, resignándose a aquel que le dé menos dolores de cabeza. Y peor aún, cuando nuestros propios clientes se quejan de que una solución les demora 3 horas en llegar, uno se pregunta si alguna vez tuvieron que lidiar con otro proveedor que demora 5 días en realizar una acción que uno hace en 3 minutos (sin exagerar).
Cuanto mas felices seríamos si todos tuviésemos en cuenta al prójimo e hiciésemos las cosas a conciencia. Pero en algún momento esa cadena de servicio se rompió, llegando a la situación actual donde si otro no me ayuda por qué habría de ayudar yo? Si voy al banco y demoró 45 minutos en pagar una cuenta porque el sistema no da prioridad a los que tienen que pagar cosas, porqué yo habría de atender rápido a mi cliente? Que se jodan, total ya están acostumbrados...
Ojo por ojo, toda la sociedad quedará ciega, y nuestra calidad de vida seguirá deteriorándose a pasos agigantados. Está en nosotros poner la otra mejilla y aprender que una pequeña acción propia puede producir un cambio. Puede no ser hoy, puede no ser mañana, pero eventualmente la cadena puede reconstruirse.
Sin embargo, dentro de esta vorágine del fin de año se me presentó una serie de situaciones que me hicieron repensar muchas cosas desde el punto de vista de la vocación de servicio.
Es sabido que en nuestro país no somos precisamente enamorados del servicio. No es nuestro punto fuerte. Podemos saber sobrevivir a situaciones adversas, ser maestros en el "lo atamos con alambre", pero claramente el servicio no es nuestra mejor cualidad, ni aún en las empresas que se dedican a brindarlo.
La vocación de servicio se traduce no solo en el ámbito profesional, sino también en el personal y en la interacción con nuestros pares, donde la ayuda y la solidaridad debieran estar a la orden del día. Es verdad, la Argentina se encuentra entre los países mas solidarios del mundo de acuerdo a diversos rankings, pero llamativamente en el día a día no tratamos a los demás con una vocación real por ayudar al prójimo. Una empresa puede no ser servicial por definición, pero si la gente creyese en el servicio al menos podría tratar correctamente a los clientes a los que tiene llegada. Sin embargo, esto no se observa frecuentemente, y uno se encuentra asombrado cuando alguien lo trata amablemente y realiza el extra mile para solucionarnos un problema.
La semana pasada tuve la mala suerte de intentar contratar un nuevo servicio dado que mi proveedor actual es pésimo en su trato. Sin embargo, luego de probar 4 o 5 días, me dí cuenta que el nuevo era paupérrimo, haciendo que sufra en demasía mi decisión de cambio, y que tenga que volver a lo malo conocido por sobre lo terrible por conocer. En un mundo donde crece la competencia, y donde debiera buscarse la mejora competitiva, todavía existen en este país pequeños feudos donde todos los competidores dan lástima y uno no puede optar por algo mejor, resignándose a aquel que le dé menos dolores de cabeza. Y peor aún, cuando nuestros propios clientes se quejan de que una solución les demora 3 horas en llegar, uno se pregunta si alguna vez tuvieron que lidiar con otro proveedor que demora 5 días en realizar una acción que uno hace en 3 minutos (sin exagerar).
Cuanto mas felices seríamos si todos tuviésemos en cuenta al prójimo e hiciésemos las cosas a conciencia. Pero en algún momento esa cadena de servicio se rompió, llegando a la situación actual donde si otro no me ayuda por qué habría de ayudar yo? Si voy al banco y demoró 45 minutos en pagar una cuenta porque el sistema no da prioridad a los que tienen que pagar cosas, porqué yo habría de atender rápido a mi cliente? Que se jodan, total ya están acostumbrados...
Ojo por ojo, toda la sociedad quedará ciega, y nuestra calidad de vida seguirá deteriorándose a pasos agigantados. Está en nosotros poner la otra mejilla y aprender que una pequeña acción propia puede producir un cambio. Puede no ser hoy, puede no ser mañana, pero eventualmente la cadena puede reconstruirse.
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